KCC 2015; Hoe ziet het contactcenter er in 2015 uit?

In grote lijnen zijn er voor de komende jaren twee belangrijke trends waar te nemen. Ten eerste de digitalisering van de klantcontacten. De hoeveelheid brieven en telefoontjes neemt af. Steeds meer contacten worden online afgehandeld via bijvoorbeeld web selfservice, chatbots, e-mail en fora. De tweede trend, hoewel dat misschien tegenstrijdig lijkt, is de steeds belangrijker wordende rol van het klantcontactcenter (KCC). Klantcontact en klantbehoud wordt steeds belangrijker voor bedrijven en daarmee ook het KCC. Om klanten te behouden zullen marketing en sales afdelingen meer met het KCC moeten gaan samenwerken. Het KCC zal ook worden ingezet om te ondersteunen bij verkoop.

 

De digitalisering van klantcontacten is een logisch gevolg van de digitalisering van de maatschappij. Consumenten zijn gewend aan snelle acties en reacties. Ze vinden het niet vreemd om een vraag te stellen via de e-mail of via een chatbot of ze kijken op fora, blogs en communities als Twitter. Een belangrijk aspect is dat de klant ook steeds meer kennis heeft. Via internet is alle informatie over prijzen, voorwaarden en serviceniveau makkelijk en snel te vinden én te vergelijken. De klant is dus goed voorbereid als hij contact opneemt met een organisatie. Soms zelfs beter dan de organisatie zelf.

 

U hoeft niet langer te proberen om informatie af te schermen. De tijd dat je als bijvoorbeeld telefonie- of internetaanbieder een storing kon ontkennen, is al lang voorbij. Liegen of informatie achterhouden heeft geen zin, uw klant komt overal achter. Dat vraagt om transparantie. Wilco Rietberg, directeur van Trinicom voegt toe: “Dat is ook helemaal niet erg. Communiceer het maar gewoon. Klanten willen je namelijk best wel hélpen, als je maar eerlijke antwoorden geeft.” Dat wat er aan informatie beschikbaar is, moet u dus aanbieden aan klanten én medewerkers. Om dit mogelijk te maken, komt Trinicom in 2010 met een community module waarmee u die informatie-uitwisseling makkelijk kunt faciliteren.

 

De klant in 2015 heeft dus kennis en praat terug. Hij of zij wil participeren en accepteert ons ‘oude denken’ niet. Met één druk op de knop maakt hij  een genadeloze vergelijking tussen u en uw concurrent. Daar moeten we onze service op aanpassen. We zenden niet langer eenzijdig onze boodschap, maar we gaan toe naar een echte dialoog met de consument. We denken vraaggedreven in plaats van aanbodgedreven. Producten en diensten worden steeds individueler ingevuld. Service wordt verleend over meerdere kanalen tegelijk en via meerdere, in- én externe, platforms. Er zal steeds meer samenwerking zijn met andere afdelingen zoals sales, marketing en HR.

 

Samengevat: CRM wordt volwassen. Binnen dit nieuwe denken is het KCC de kern van de dienstverlenende organisatie. De klant staat centraal, de klantbeleving is bijna heilig. Het is dus belangrijk dat die klanten goed worden geïnformeerd en vragen juist worden beantwoord. Makkelijke vragen zoeken klanten zelf wel uit, het KCC krijgt alleen nog de moeilijke vragen binnen. Met het aanbod van vragen via verschillende stromen worden uniforme antwoorden nog belangrijker. Het werk van de KCC medewerker wordt dus uitdagender en vraagt om hoger opgeleide medewerkers. Om uw klantcontacten optimaal te laten verlopen, moet u beschikken over geavanceerde systemen en een perfect functionerende kennisbank. Uiteraard kan Trinicom u helpen bij de inrichting van uw proces.