Slechte bereikbaarheid Nederlandse bedrijven onnodig

Contactkanalen als e-mail en chat winnen nog altijd aan populariteit onder consumenten. Uit onderzoek van Genesys blijkt zelfs dat klanten de voorkeur geven aan e-mail voor contact met een contactcenter. Tegelijkertijd laat ander onderzoek zien dat organisaties en overheidsinstellingen die grote hoeveelheden e-mail amper aankunnen. Klantinteractie software specialist Trinicom signaleert het toenemende aandeel van e-mail al langer en biedt een doeltreffende en voordelige oplossing voor dit probleem. 

Genesys Telecommunications liet onderzoek verrichten naar de wensen van dienstverlening van klantenservices van bedrijven onder ruim 4300 consumenten in Amerika, Europa en Azië. Het blijkt dat 85 procent de voorkeur geeft aan contact per e-mail. Van alle Europeanen mailen Nederlanders bovendien het liefst met een contactcenter. Hoewel e-mail dus een stijgende populariteit geniet, zijn veel organisaties daar amper op ingericht. Uit de onlangs gepubliceerde ‘benchmark digitale dienstverlening 2007’ van Ernst & Young blijkt bijvoorbeeld dat een op de drie gemeenten niet in staat is om e-mail binnen twintig werkdagen te beantwoorden. Hornstein Associates verricht jaarlijks onderzoek naar de beantwoording van klantvragen door een aantal vooraanstaande bedrijven. In 2007 reageerde slechts de helft van de onderzochte bedrijven, de helft van alle e-mails van klanten bleef dus onbeantwoord.

Geïntegreerde aanpak

Voor Trinicom komen deze resultaten niet als verrassing. Als klantinteractie software specialist biedt het bedrijf zijn klanten al jaren een totaaloplossing om slechte bereikbaarheid en daarmee ontevreden klanten tegen te gaan. Het geheim is een geïntegreerde aanpak voor alle contactkanalen: internet, telefoon, e-mail, fax en chat. Via web selfservice kunnen klanten op internet zelf het antwoord zoeken op hun vraag. Mocht dat niet lukken, dan kunnen ze hun vraag mailen aan het contact center. Omdat de software van Trinicom zorgt voor automatische antwoordsuggesties en bewaking van de responsetijden worden e-mails snel, uniform en eenduidig beantwoord. Dit geldt eveneens voor vragen die via andere kanalen worden gesteld. 

Verschillende organisaties en overheidsinstellingen behalen significante resultaten met de software van Trinicom. Zo kan Sanoma Magazines Belgium het groeiende e-mailverkeer het hoofd bieden omdat de afhandeltijd verlaagd is met 25 tot 30 procent. De helpdesk van de dienst Informatietechnologie van de Vrije Universiteit Amsterdam is in staat vragen die per e-mailformulier worden gesteld binnen 24 uur te beantwoorden, omdat een groot aantal vragen al wordt afgevangen via web selfservice. Ook het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport kon dankzij Trinicom tijdens de introductie van het nieuwe zorgstelsel vragen per e-mail binnen 24 uur beantwoorden, zelfs tijdens piektijden.

Wilco Rietberg, CEO van Trinicom: "Klanten zijn steeds minder bereid om dagenlang op antwoord te wachten. En dat terwijl jaarlijkse stijgingspercentages van het e-mailverkeer van meer dan 20 procent realistisch zijn. Om het juiste servicelevel te behouden is ingrijpen dus noodzakelijk. Het is bewezen dat een geïntegreerde aanpak het meest effectief is. Enerzijds vang je vragen af door je klanten de mogelijkheid van web selfservice te bieden en anderzijds kun je de vragen die nog wel binnenkomen snel en eenduidig beantwoorden. Het aantal e-mailcontacten zal de komende jaren alleen nog maar verder stijgen, dus een dergelijke aanpak is geen overbodige luxe maar bittere noodzaak!"