Efficiënte e-mailafhandeling Sanoma Magazines

Uitgeverij Sanoma Magazines Belgium heeft de software van Trinicom in gebruik genomen om het hoofd te kunnen bieden aan het groeiend aantal e-mailberichten dat bij het customer contactcenter binnenkomt. Trinicom zorgt ervoor dat de beantwoording van e-mail snel, efficiënt en uniform verloopt. 

Sanoma Magazines Belgium is onderdeel van het Fins communicatieconcern SanomaWSOY. De Belgische uitgever van publiekstijdschriften valt onder de divisie Sanoma Magazines BV, met hoofdkantoor in Amsterdam. In het customer contactcenter in België worden jaarlijks ongeveer 140.000 klantcontacten afgehandeld. Bijna de helft hiervan is e-mail – en dat aandeel groeit snel. Sanoma besloot daarom de software van Trinicom aan te schaffen. 

Sinds eind april is de software in gebruik. Uit de gedetailleerde rapportages blijkt dat de afhandeltijd van e-mails aanzienlijk verlaagd is, met wel 25 tot 30 procent. Sanoma kan hierdoor goed het hoofd bieden aan de groei van het e-mailverkeer. Bovendien is er meer inzicht in de inhoud van de vragen, de druk op het contactcenter en de kwaliteit van de beantwoording. 

Dankzij de integratie met het IVR-systeem van Sanoma – Solidus van Ericsson – hoeven agents maar één applicatie te openen voor de beantwoording per telefoon en e-mail. Daarnaast zorgt Solidus ervoor dat calls en mails in queue geplaatst en gerouteerd worden.

Zowel de agents als het management zijn zeer tevreden over de nieuwe werkwijze. “De software zorgt niet alleen voor een snellere afhandeling van e-mail en meer inzicht in die afhandeling, maar ondersteunt bovendien twee van de belangrijkste waarden binnen onze organisatie: het bieden van kwaliteit aan klanten en het realiseren van een ergonomische manier van werken voor onze agents”, aldus customer contactcenter manager Ivo Van den Broeck.