Trinicom voor klantcontact Gemeente Leeuwarden

De gemeente Leeuwarden is op dit moment bezig met het opzetten van een klantcontactcenter en gaat T5 gebruiken ter ondersteuning van de beantwoording van klantvragen. Burgers en bedrijven in Leeuwarden beschikken straks over één loket waar ze met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen. Dankzij T5 worden die vragen snel en eenduidig beantwoord.  

In de toekomst zullen alle gemeenten in Nederland een portaal worden voor overheidscontacten. De rijksoverheid wil stimuleren dat men met vragen altijd eerst contact opneemt met de eigen gemeente. Elke gemeente moet daarom een klantcontactcenter inrichten. De gemeente Leeuwarden zal T5 in eerste instantie inzetten voor vragen die per telefoon of aan de balie worden gesteld, in een later stadium zal dit ook gelden voor beantwoording van vragen per e-mail en web selfservice. 

De gemeente heeft contact met burgers en bedrijven. Momenteel vinden de klantcontacten echter nog veelal plaats in de backoffice. Met een klantcontactcenter worden de vragen die in de backoffice beantwoord worden naar voren gehaald. Syds Post, gemeente Leeuwarden: “De kennis die in de hoofden van vakspecialisten zit, moet naar frontoffice medewerkers. Daar zochten wij de juiste software voor.” De gemeente aarzelde niet lang voor zij Trinicom koos. “Trinicom is voor ons de juiste partij, niet alleen dankzij zijn ervaring en service maar ook omdat Trinicom de beste prijs-kwaliteitverhouding bood.”

Het opzetten van klantcontactcentra bij gemeenten is een logische stap, volgens Post. De visie van de commissie Jorritsma is dat de gemeenten het portaal vormt tot de overheid. De gemeente staat dichtbij de lokale bevolking en kan dus beter vragen beantwoorden en zijn toegankelijker dan de centrale overheid. Gemeenten hebben informatie tot op wijkniveau. “Het probleem is echter dat burgers soms niet goed weten waar ze moeten zijn met bepaalde zaken. Wij bieden ze één loket waar ze met al hun vragen terecht kunnen. Een kennismanagement systeem is hier belangrijk bij. Mensen met vragen moeten goed te woord gestaan worden en zo nodig éénmaal doorverwezen”, aldus Post.  

Volgens Post verloopt de samenwerking goed en biedt Trinicom veel vakkennis en snelle service. “Onze callcentermedewerkers zijn uiteraard nog niet gewend aan het nieuwe systeem, er zijn trainingen nodig om hen op te leiden. Een deel van deze trainingen neemt Trinicom voor zijn rekening, waarbij direct een aantal interne medewerkers worden opgeleid volgens het train-the-trainer principe. Op dit moment gebruiken we de kennisbank alleen intern, maar wellicht beginnen we op termijn ook met web selfservice. Dan kunnen klanten 24 uur per dag bij ons terecht!”  

Trinicom, Lathmerweg 5, 7384 AD Wilp, Tel: 0571- 26 82 60

E-mail: info@trinicom.nl, Website: www.trinicom.nl