Unigarant scherp in schade

Het doel van Unigarant is om haar bereikbaarheid te vergroten en tevens de kwaliteit van het antwoord te verbeteren. Naast het telefonische kanaal moest dit tevens gerealiseerd worden op andere communicatie kanalen zoals e-mail en (digitale)post. “Binnen Unigarant werd gewerkt met Outlook voor het e-mail contact met de klanten, terwijl bij het bellen nagenoeg gespreksregistratie plaats vond. Om goed te kunnen sturen en plannen hebben wij gekozen voor de Trinicom T5 oplossing die multi-channel toepasbaar is en beschikt over een volledig geïntegreerd kennismanagement systeem”, vertelt Steven Voorn, Contactcenter Manager bij Unigarant. Met deze innovatieve oplossingen op het gebied van Customer Interaction Management van Trinicom worden alle klant contacten, onafhankelijk van het gekozen communicatie kanaal, in goede banen geleid, op een consistente manier afgehandeld en van begin tot eind optimaal gemanaged. Voicetec vertaalde de business processen rond de klantcontacten van het bedrijf naar praktische oplossingen met de implementatie van de software van Trinicom T5. Een goed voorbeeld hiervan is de doelstelling van Unigarant om 80% van de vragen binnen 24 uur te verwerken te bereiken. Dit is bereikt door inzet van de Trinicom oplossing. Zo kan de slogan: Wij zijn ‘Scherp in schade’ door Unigarant ook worden waar gemaakt.       “Wij hebben gekozen voor Voicetec als leverancier van deze applicatie omdat zij over de ervaring beschikken om Trinicom T5 te koppelen aan een Unified IP Contact Center oplossing van Cisco Systems. Door deze koppeling beschikken wij nu over één totaal oplossing voor afhandeling van de klantcontacten via onze website, e-mail, post en telefonie. In principe kan een medewerker met behulp van deze applicatie dus veel efficiënter werken.Er wordt geregistreerd of een vraag bij de juiste persoon terecht komt en doordat de antwoorden in de kennisdatabase beschikbaar zijn zou iedereen zelf het juiste antwoord kunnen geven. Bij Unigarant is hiervoor de Leercirkel ontwikkeld, waarin vragen aan bod komen als: Hoe lost een medewerker iets voor een klant op en waar komt hij eventueel nog te kort?”, geeft Steven Voorn aan.  “De volgende stap die wij binnen Unigarant gaan nemen is de koppeling van Trinicom met het backoffice systeem. Alle binnenkomende documenten als bijvoorbeeld brieven en polissen worden gescand en verwerkt.    Belangrijk voor ons is te meten hoe lang iemand ermee bezig is om een poststuk te verwerken en hoe wij die efficiency in de behandeling kunnen optimaliseren. Uiteindelijk moet in de toekomst alles zo gekoppeld worden dat het mogelijk wordt om vanuit een service gesprek via het CRM systeem een sale af te kunnen sluiten. Iedereen binnen onze organisatie kan dan met één systeem werken en van daaruit over alle gegevens beschikken. Wij streven naar een telefonische bereikbaarheid van 95% en via de e-mail moet dit 100% zijn. Alle klantcontact processen worden onder de loep genomen en daarvoor worden de procedures geoptimaliseerd. De agents worden hierin getraind en uiteraard wordt er regelmatig een klant tevredenheids onderzoek uitgevoerd. Met behulp van de resultaten van een dergelijk onderzoek ben je mijns inziens in staat om je contactcenter naar een nog hoger niveau te brengen. Naar de toekomst gezien kunnen wij de komende jaren vooruit”, aldus Voorn.