Delta biedt klanten volwaardige service met Trinicom

Wilp, 4 juli 2007 -- ‘Multi-utility company’ Delta uit Zeeland zet sinds kort de software van Trinicom in voor e-mail response management en web selfservice. E-mail wordt steeds meer een volwaardig contactkanaal en Delta kan zijn klanten nu ook volwaardige service bieden via dat kanaal. Vragen worden sneller en eenduidiger beantwoord dan voorheen. Dankzij een koppeling met het planningssysteem weten agents bovendien beter waar ze aan toe zijn en gaat de efficiency per agent omhoog. 

Het Zeeuwse bedrijf Delta noemt zichzelf een ‘multi-utility company’. De belangrijkste producten en diensten van het bedrijf zijn de levering van elektriciteit, gas en water, waterzuivering, afvalverwerking, radio- en televisiesignalen, internet via de kabel en digitale telefonie. De afdeling Klantenservice van Delta telt ongeveer 70 medewerkers die wekelijks zo’n 7000 klantcontacten afhandelen. Het aantal e-mails is de laatste jaren verdubbeld, tot ongeveer 1300 per week. Outlook was daarom niet langer afdoende. Delta’s dochterbedrijf ZeelandNet werkt al een paar jaar met software van Trinicom. Na een marktoriëntatie besloot Delta, met het oog op synergievoordeel, ook voor Trinicom te kiezen.

Behalve voor e-mail afhandeling wordt de software van Trinicom ook ingezet voor web selfservice. Dankzij de uniforme kennisbank is alle informatie snel beschikbaar. Daarnaast levert het systeem automatisch antwoordsuggesties, waardoor de beantwoording sneller en uniformer verloopt. Een koppeling met het planningssysteem van Delta maakt forecasting mogelijk en zorgt ervoor dat de efficiency per agent omhoog gaat. Ook voor de agents is dat gunstig, want hun werkzaamheden worden gestructureerder ingepland. Voorheen wees de trafficmanager de te behandelen e-mails toe op momenten dat het telefoonverkeer dat toeliet. Nu weten agents vooraf wanneer ze voor beantwoording per e-mail zullen worden ingezet en krijgen ze de e-mails op dat tijdstip automatisch toegewezen. 

Yuri de Kwaadsteniet, manager Front-Office bij Delta: "Dankzij de verhoging van de efficiëntie kunnen we een aanzienlijke kostendaling realiseren. Over enige tijd zullen we precies bekijken hoeveel rendement het systeem van Trinicom oplevert. Wellicht dat we in de toekomst de software dan ook voor chat gaan inzetten." 

Wilco Rietberg, CEO van Trinicom: "Zoals gelukkig veel andere bedrijven beseft Delta dat de elektronische contactkanalen steeds belangrijker worden voor klanten. Ook in deze kanalen moet dus volwaardige service geboden worden. We zijn er trots op dat onze software daarbij een sleutelrol vervult."